In Teil eins unserer Deep-Dive-Reihe zu AI-First Application Managed Services (AMS) hat Alain Dupont, Global Senior Vice President AMS bei Syntax, gezeigt, warum klassische Supportmodelle in komplexen SAP-Landschaften an ihre Grenzen stoßen – und wie KI den SAP-Anwendungssupport grundlegend verändert.
Kurz gesagt: Unternehmen brauchen heute mehr als reaktive Ticketbearbeitung. Gefragt sind Supportmodelle, die Transparenz schaffen, Routinetätigkeiten automatisieren, interne Teams entlasten und den Wert der SAP-Investitionen erhöhen. Genau hier setzt Syntax AI-First AMS an: KI-gestützte Automatisierung trifft auf tiefes SAP-Know-how.
In diesem zweiten Teil geht es um die Frage: Woran erkennen Sie einen SAP-AMS-Partner, der nicht nur den Betrieb absichert, sondern auch Effizienz, Resilienz und Innovation voranbringt?
Praxisbeispiel: weniger Aufwand, niedrigere Kosten
Ein Bürobedarfsunternehmen wollte den Aufwand im SAP-Support deutlich reduzieren.
Das bisherige AMS-Modell band viel Zeit und Ressourcen im täglichen Incident Management. Mit Syntax führte das Unternehmen AI-First AMS ein.
Das Ergebnis: 47 % mehr Effizienz in der Startphase und 82 % geringere Kosten im Vergleich zur bisherigen SAP-AMS-Leistung. Der AMS-KI-Agent löste zwei Drittel aller SAP-Tickets autonom und senkte den durchschnittlichen Aufwand pro Ticket von 7,5 auf 4 Stunden.
Sechs Merkmale, die modernen SAP-AMS-Support ausmachen
Von einem SAP-Managed-Services-Partner sollten Unternehmen heute mehr erwarten als noch vor wenigen Jahren. SAP-Landschaften sind komplexer geworden, Fachbereiche erwarten schnellere Reaktionen und KI eröffnet neue Möglichkeiten im Betrieb.
Klassische AMS-Modelle messen Erfolg häufig an Ticketvolumen und SLA-Erfüllung. Das bleibt wichtig, reicht aber nicht mehr aus. Moderne Unternehmen wollen Komplexität reduzieren, Ausfälle vermeiden, Transformation unterstützen und Kapazitäten für wertschöpfende Aufgaben schaffen.
Entscheidend ist deshalb ein proaktiver Ansatz: Probleme vermeiden, wiederkehrende Aufgaben automatisieren, Transparenz erhöhen und IT-Abläufe enger an den Geschäftszielen ausrichten. Der Nutzen liegt nicht nur in schnelleren Lösungen, sondern vor allem darin, vermeidbare Arbeit dauerhaft zu reduzieren.
Auf diese sechs Punkte sollten Sie bei der Partnerwahl achten:
1. Ein klarer Weg von Stabilität zu Innovation
Ein guter SAP-AMS-Partner begleitet Unternehmen schrittweise: zunächst stabilisieren, dann optimieren und schließlich Innovation ermöglichen. Bei Syntax nennen wir das Run, Grow and Innovate – ein Ansatz, der den Betrieb absichert und gleichzeitig Raum für Weiterentwicklung schafft.
2. Agentische KI mit klarer menschlicher Kontrolle
KI sollte wiederkehrende Muster erkennen und Standardaufgaben Ende-zu-Ende übernehmen können – aber nur innerhalb definierter Leitplanken. Überall dort, wo Erfahrung, Kontext oder geschäftliches Urteilsvermögen gefragt sind, bleibt der Mensch entscheidend.
3. Vertraute Ansprechpartner mit globaler Skalierung
Unternehmen profitieren von festen Teams, die das Geschäft, die Prozesse und die SAP-Landschaft kennen. Gleichzeitig braucht moderner AMS-Support ein globales Liefermodell, das Skalierung, Verfügbarkeit und Betrieb rund um die Uhr ermöglicht.
4. Ein einheitliches Betriebsmodell für die gesamte SAP-Landschaft
Viele Unternehmen betreiben heute eine Mischung aus ECC, S/4HANA, Cloud-Services, Fachbereichsanwendungen, Basisdiensten und Infrastruktur. Support wird deutlich wirksamer, wenn alle Bereiche nach gemeinsamen Prozessen, klarer Governance und einheitlicher Transparenz gesteuert werden.
Praxisbeispiel: modernere SAP-Prozesse im Tagesgeschäft
Eine Lebensmittelkette wollte ihre SAP-Betriebsprozesse modernisieren und den manuellen Aufwand im Tagesgeschäft senken.
Das bestehende AMS-Modell verursachte hohen operativen Aufwand bei täglichen Incidents und Serviceanfragen. Mit Syntax stellte das Unternehmen auf AI-First AMS um.
Das Ergebnis: 35 % höhere Kosteneffizienz und knapp 150 eingesparte Stunden manueller Arbeit. Der AMS-KI-Agent steigerte die Beraterproduktivität um 29 % und reduzierte den durchschnittlichen Aufwand pro Ticket von über 4 auf 3 Stunden.
5. Klare Governance und Nachvollziehbarkeit
Gerade beim KI-Einsatz im SAP-Betrieb zählt Vertrauen. Unternehmen sollten wissen, welche Entscheidungen automatisiert getroffen werden, wie Aktionen dokumentiert sind, welche Kontrollen greifen und wie Sicherheitsanforderungen erfüllt werden. Transparenz und Verantwortlichkeit müssen von Anfang an Teil des Modells sein.
6. Ein wirtschaftliches Modell, das Ergebnisse belohnt
KI schafft Produktivitätsgewinne – und davon sollten Kunden profitieren. Ein modernes kommerzielles Modell richtet die Anreize des Providers an konkreten Geschäftsergebnissen aus, nicht nur am Aufwand. Für Unternehmen bedeutet das: weniger Budget für repetitive Run-Aktivitäten und mehr Spielraum für Verbesserungen, Optimierungen und Transformationsprojekte.
Der beste SAP-AMS-Partner ist daher nicht einfach derjenige, der Tickets am schnellsten schließt. Entscheidend ist, wer Abhängigkeiten reduziert, Transparenz schafft, Resilienz stärkt und interne Teams wieder handlungsfähiger macht.
Genau darin liegt der eigentliche Nutzen moderner SAP Application Managed Services.
Syntax führt KI-basierte Application Managed Services für SAP-Lösungen ein
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Je komplexer SAP-Landschaften werden, desto wichtiger wird ein Supportmodell, das über reinen Betrieb hinausgeht. Unternehmen brauchen einen Partner, der Effizienz steigert, Risiken senkt und hilft, SAP-Investitionen stärker auf Geschäftsziele auszurichten.
Syntax AI-First AMS kombiniert KI-gestützte Automatisierung mit SAP-Erfahrung aus der Praxis. Das entlastet Teams von wiederkehrenden Aufgaben und schafft Kapazität für Projekte, die das Unternehmen wirklich voranbringen.
Im KI-Zeitalter sollte Anwendungssupport nicht nur Systeme am Laufen halten. Er sollte Unternehmen helfen, schneller, transparenter und resilienter zu arbeiten. (Aus dem Englischen)
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