Si seguís la actualidad de nuestro blog, estamos seguros de que ya conocéis la experiencia de transformación digital continua de Madrileña Red de Gas (MRG), que ha confiado en la plataforma de nube pública de Amazon Web Services (AWS) y Linke como socio tecnológico para llevar a cabo dos proyectos estratégicos para su negocio: por un lado, la migración de su centro de datos a la nube en 2018 y, por otro, la digitalización de la experiencia de sus clientes en 2020, pasando de un modelo de call center externalizado a una solución nativa en la nube, concretamente Amazon Connect.
El viaje a la nube pública, que desde el punto de vista tecnológico es clave para su transformación digital, ha llamado la atención de la firma de investigación de mercados IDC, que ha realizado un informe en profundidad sobre los distintos pasos de estos dos proyectos tecnológicos, que implica un análisis de los objetivos de la compañía y sus motivaciones estratégicas, cómo se llevaron a cabo y los beneficios de la nueva arquitectura tecnológica en términos de rendimiento, flexibilidad y habilitación de la transformación digital.
Como explica en el informe Jean-Francois Segalotto, director asociado del área de investigación para el sector energético (IDC Energy Insights), los distribuidores europeos se están volviendo más digitales y estableciendo estrategias centradas en el cliente, MRG “es un gran ejemplo de esta transición”, que demuestra cómo una arquitectura de TI correcta es clave para impulsar la innovación.
Además, a lo largo del documento de análisis, IDC destaca que parte de la novedad que presentan estas iniciativas tecnológicas, reside en que la tercera distribuidora de gas española se ha convertido en la primera ‘utility’ en Iberia que elige un modelo basado en una única plataforma cloud, la de AWS, y también en que ha sido pionera en la adopción Amazon Connect, propuesta por Linke, ya que era una solución relativamente nueva en ese momento, con solo un par de referencias en el mercado ibérico.
Trasladar un centro de datos a la nube en 100 días
La primera de las iniciativas, migrar su centro de datos a la nube pública, donde está el 90% de su escenario de TI incluyendo los sistemas SAP de la empresa, fue la respuesta tecnológica a la decisión de la compañía de evolucionar desde negocio tradicionalmente centrado en métricas a una actividad centrada en el cliente. Esta nueva estrategia, que primaba la eficiencia de los procesos y la excelencia de servicio, no podía verse obstaculizada por un modelo basado en la externalización del centro de datos a un proveedor externo, con un pequeño equipo interno responsable de la innovación y el gobierno de TI. “La tecnología se estaba convirtiendo en un obstáculo. Necesitábamos disponibilidad para garantizar la calidad, escalabilidad para crecer, agilidad para responder las nuevas necesidades comerciales, rapidez para permitir un modelo ágil y de pago por uso”, ha explicado a los expertos de la firma Héctor Morán, responsable del departamento de Experiencia del Cliente, Sistemas y Telecomunicaciones de la compañía.
IDC Perspective subraya de esta iniciativa que trasladar y preparar los sistemas de TI centrales en la plataforma de infraestructura como servicio se realizó con un límite de tiempo debido a que expiraba el contrato con su proveedor de outsourcing, e implicó la preparación de los sistemas SAP para pasar de un entorno Windows a Linux y adaptar algunas aplicaciones no SAP para aumentar el rendimiento y la disponibilidad. Esto fue posible mediante el uso de un modelo de entrega ágil que facilitó que el 90% de los sistemas de producción estuvieran activos en la nube en dos meses y que la estabilización del sistema pudiera completarse antes de fin de año. Al final del proyecto, MRG había migrado más de 50 aplicaciones a la nube en menos de 100 días, la mitad del tiempo que necesitaría un proyecto de esta escala, sin ningún impacto prácticamente en el negocio.
En el capítulo de ventajas obtenidas, el documento destaca, aparte de la mejora en el control de costes y el aumento del rendimiento, una mayor disponibilidad de las aplicaciones, y más escalabilidad, flexibilidad y agilidad para responder a las necesidades del negocio.
La nube, para digitalizar la experiencia del cliente
Una vez que migró su infraestructura de TI a cloud, MRG comenzó a explorar las oportunidades que ofrece la nube para transformar algunos de sus principales procesos relacionados con el cliente por lo que, cuando decidió establecer su propio centro de contacto, la elección de una solución en modelo software como servicio (SaaS) tenía todo el sentido, dice IDC.
El tiempo de implantación de Amazon Connect con el que se buscaba pasar a un modelo de precios flexible de pago por minuto, fue también corto gracias a una planificación minuciosa. En ese tiempo, además del servicio central que consta todo el stack de telefonía e informes básicos, se implementó Amazon Polly, el servicio de conversión de texto a voz, para configurar e implementar automatizaciones IVR.
En poco más de dos meses, la compañía pudo comenzar a utilizar la solución con los primeros equipos del call center, sin impacto en las operaciones comerciales y con una mejora rápida en la percepción de los servicios ofrecidos por parte de los clientes.
Este proyecto ha sido clave para digitalizar la experiencia que ofrece a sus clientes, ampliando sus servicios mediante capacidades de autoservicio y sentando las bases de una estrategia multicanal.
Si te ha resultado interesante esto que te contamos, te animamos a que te descargues el documento completo. En el análisis de IDC encontrarás muchos más datos, los factores que han conducido al éxito de estas iniciativas, las lecciones aprendidas, consejos para enfocar este tipo de iniciativas, etc.
