A muchas empresas con actividad internacional les gustaría confiar el complejo soporte de sus aplicaciones SAP en todas sus ubicaciones a nivel global a un partner especializado en Servicios de Mantenimiento de Aplicaciones (AMS). Hoy dedicamos este post a los tres modelos de entrega básicos que todo proveedor de servicios debe tener en su oferta, y entre los que los responsables de administración de TI pueden elegir el soporte AMS que sea más adecuado para ellos en función de los requisitos de su empresa.
Modelo de Soporte SAP AMS 1: Una Región para Todos
Una Región para Todos (One Region for All) describe el modelo clásico y más extendido para los Servicios de Mantenimiento de Aplicaciones SAP. Aquí, el soporte para todas las sucursales internacionales se ofrece desde una región, generalmente en la que se encuentra la sede de la empresa.
Una ventaja clave de este modelo de soporte AMS para SAP son las responsabilidades claramente definidas. El partner de AMS controla las aplicaciones SAP críticas para el negocio desde un lugar y es el punto central de contacto para todas las solicitudes de soporte de gestión de aplicaciones. Para realizar esta tarea, los ‘managers’ de prestación de servicios del proveedor están muy familiarizados con todos los procesos implementados globalmente.
Otro punto a favor de este modelo de AMS es el registro y la administración centralizados de todos los procesos de soporte. En una organización de TI de una compañía internacional con numerosos procesos regionales y globales, una trazabilidad insuficiente puede conducir rápidamente al caos. Aquí es donde el modelo Una Región para Todos consigue una elevada nota, con documentación uniformemente especificada y gestionada.
Este concepto de entrega del soporte AMS para SAP es particularmente adecuado para organizaciones más pequeñas que tienen algunas ubicaciones internacionales con procesos altamente especializados. Las medianas empresas con sede en España y varias pequeñas sucursales internacionales para la producción y las ventas también confían a menudo en One Region for All. En cambio, las empresas con localizaciones ubicaciones distintas y de más tamaño en diferentes continentes deberían optar por uno de los siguientes modelos.
Modelo de Soporte SAP AMS 2: En la Región para la Región
A diferencia del anterior modelo de AMS gestionado de forma centralizada, este se basa en el apoyo local como vía de entrega. El requisito previo para esto es un partner de soporte AMS que esté representado en todas las regiones donde la compañía tiene presencia.
El hecho de que el soporte SAP opere en la misma zona tiene varias ventajas. Una de las más obvias, además de la compatibilidad horaria, es el uso de un idioma común. Esto es crucial en el desarrollo de cualquier proyecto no solo para los intercambios rápidos y sencillos y el tono general de la comunicación, sino sobre todo para los términos técnicos.
Por último, pero no menos importante, la proximidad cultural y la comprensión de los códigos sociales también son una gran ventaja. Una respuesta afirmativa a una solicitud de soporte de gestión de aplicaciones puede tener un significado diferente según el país: en algunos lugares, llega rápidamente, pero se asocia con un tiempo de entrega más largo. En otros lugares, lleva más tiempo obtener una confirmación, pero luego tiene un carácter muy vinculante.
Este modelo de soporte SAP AWS es muy útil para una estructura organizacional que tiene instalaciones más grandes con numerosos empleados en diferentes continentes. Otro factor decisivo son los procesos locales, que deben analizarse en términos de su grado de estandarización y su relevancia empresarial. Cuanto más particulares y críticos son estos, más probable es que este concepto de entrega sea el apropiado.
Modelo de Soporte SAP AMS 3: ‘Follow the Sun’
Con el modelo de entrega Follow the Sun o ‘Sigue al sol’, siempre se proporciona el soporte donde se realiza el trabajo. Por tanto, se basa en las respectivas horas de trabajo regionales de toda la fuerza laboral global, las 24 horas del día.
Como modelo de soporte de SAP AMS más completo, Follow the Sun ofrece a las empresas todos los beneficios del anterior. Los equipos de soporte regionales del proveedor hablan el mismo idioma y entienden el contexto cultural. Están familiarizados con los procesos locales y están disponibles durante el horario laboral local.
Además, si el problema es global, todos los equipos regionales del partner AMS pueden trabajar juntos para encontrar una solución rápida. El equipo de soporte donde ya «se está poniendo el sol» transmite el estado actual al equipo cuya jornada de trabajo apenas comienza. Esta dinámica garantiza que todos los procesos de SAP críticos para el negocio funcionen las 24 horas del día, independientemente de cuándo y en qué localización se haya identificado un problema.
‘Follow the Sun’ requiere una extensa documentación y una actualización permanente de los procesos para garantizar una transferencia sin problemas a la siguiente región. Esto es especialmente cierto para problemas complejos en el soporte de tercer o cuarto nivel. Es por esta razón que el modelo de entrega es adecuado para corporaciones y empresas medianas muy grandes. Después de todo, solo las empresas de este tamaño utilizan procesos críticos complejos que deben ejecutarse permanentemente de la forma más ininterrumpida y segura posible. Por eso, tienen estructuras organizativas de TI que están diseñadas para esas operaciones globales de extremo a extremo.
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Al igual que con el uso de las aplicaciones, lo siguiente también aplica al soporte de SAP AMS: no existe «una talla única para todos». Cada empresa necesita una solución personalizada que pueda derivarse de una de estas tres variantes básicas, y un proveedor competente. Contacta con nuestros expertos de AMS sobre un modelo personalizado que mapee con precisión los requisitos para el desarrollo de tu proyecto.
