La relación de las empresas con sus clientes es cada vez más virtual y eso exige la modernización de los contact centers tradicionales. Amazon Connect es una solución cloud muy potente que permite mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales y capacidades digitales.
Migración del contact center a cloud, prioridad digital
Al igual que la nube está facilitando la digitalización de los procesos de negocio, los centros de contacto también evolucionan hacia cloud. Soluciones, como Amazon Connect, permiten a las organizaciones adaptarse a las expectativas de sus clientes, con experiencias más personalizadas y soluciones a sus problemas en tiempo real.
Mejorar estos ámbitos son una objetivo prioritario para siete de cada diez líderes del área de servicio de atención y soporte al cliente, según un reciente estudio de Gartner. Al mismo tiempo, establecer una estrategia digital en esta área, basándose en la nube, permite un ahorro de costes.
En este sentido, Amazon Connect, el servicio de contact center de AWS, ofrece una serie de ventajas inherentes a cloud, como la desaparición de los costes relacionados con la inversión en hardware o la eliminación de licencias por agentes. A ello se suma la rapidez y sencillez de despliegue y configuración, incluyendo las automatizaciones. Todo ello puede abaratar el precio final del servicio hasta en un 80%.
Además, el modelo de pago por uso, que elimina el pago por agente de un call center tradicional, ayuda a controlar los costes, ya que en un modelo tradicional las empresas pagan por las horas que está activo el asesor, aunque no reciba llamadas de los usuarios.
A continuación, vamos a centrarnos en algunas funciones que ofrece este servicio de AWS, que contribuyen a ganar agilidad y eficiencia para las empresas del centro de contacto, y establecer relaciones más satisfactorias con los clientes.
Optimización del servicio de atención al cliente
Gestionar las operaciones de centro de contacto en cloud facilita la obtención numerosas ventajas empresariales en términos de productividad de los agentes, al dotarles de herramientas que ayudan a realizar su trabajo de modo más automático y cumplir mejor con las expectativas del cliente. Ente ellas, destacamos las siguientes:
– Los agentes disponen de una única interfaz, que les permite interactuar con los clientes a través de cualquier canal (voz, chat, email, etc.), tener un perfil unificado del cliente y un histórico de la relación con la marca.
En este punto, es reseñable que la solución se integra fácilmente con las soluciones CRM de la empresa y permite la unificación de varios call centers. Además, se integra con otros servicios y soluciones de AWS para aprovechar todo el potencial de la automatización y el machine learning (ML) como, por ejemplo, Amazon Lex, una interfaz conversacional que permite la inserción de bots, o AWS Lambda, que reúne y procesa toda la información de los usuarios. Todo ello redunda en que los empleados pueden proporcionar una atención más personalizada.
– Amazon Connect Wisdom es una de las nuevas funciones que ha incorporado recientemente AWS al servicio y que es muy interesante, ya que ofrece asistencia para resolver los problemas en tiempo real y reduce el tiempo de búsqueda de una respuesta. Con esta funcionalidad, pueden acceder a repositorios de conocimiento, a través conectores pre-construios como Salesforce o ServiceNow, así como a wikis internas, documentos de apoyo y recomendaciones de respuesta.
Una relación fluida y personalizada con el cliente
Amazon Connect no solo cuenta con funcionalidades que agilizan la operación de los agentes, sino que incorpora funciones que hacen que las interacciones con el cliente sean más fluidas.
De cara al cliente, con el servicio de AWS las organizaciones disponen de características que, de modo automático, facilitan una experiencia multicanal completa.
Destacamos dos funcionalidades:
– Real-Time Contact Lens, que permite analizar la experiencia del cliente de forma instantánea y también muy sencilla. En este sentido, facilita la gestión de las interacciones mediante una transcripción de la llamada, que lleva asociada una puntuación positiva o negativa, información muy valiosa para el agente que está interactuando con el cliente.
– Connect Voice ID, que posibilita la autenticación instantánea del cliente a través del análisis de voz impulsado por inteligencia artificial. Además de añadir una capa adicional de seguridad, esta funcionalidad simplifica el proceso de autenticación y hace que relación con el cliente sea más fluida, al no tener que responder a múltiples preguntas para verificar su identidad.
Un caso de éxito con Amazon Connect: MRG
La tercera distribuidora de gas española, Madrileña Red de Gas (MRG), ha implementado Amazon Connect, con Syntax como partner. Esta ha sido una iniciativa estratégica con la que pretendía mejorar la experiencia de sus clientes, cuya cifra se acerca al millón.
Con este proyecto, la compañía consiguió, integrando la solución con sus sistemas SAP, más flexibilidad y agilidad a la hora de gestionar y configurar su centro de contacto, así como potenciar un modelo de autoservicio y establecer una base para su estrategia omnicanal. Además, mediante un análisis de KPIs previamente definidos, ha logrado una reducción de llamadas y una mejora de la calidad de servicio.
MRG también se está beneficiando de las ventajas del modelo de pago por uso, que genera un ahorro de costes y una optimización de los recursos.
Recorrer el camino con el socio adecuado
Las compañías tienen que redefinir sus estrategias de atención al cliente para adaptarse a los nuevos patrones de comportamiento y expectativas de los consumidores, que han cambiado a medida que la economía y la sociedad se han digitalizado. En este escenario, la migración de los contact centers a la nube es la única opción que permite acelerar los tiempos de respuesta, mejorar la calidad de los servicios y mantener una relación más personalizada con los clientes.
Conocer lo que puede ofrecer una solución en la nube, y concretamente Amazon Connect, es el primer paso. Son proyectos clave en los que los departamentos de TI deben estar acompañados de un partner, que disponga de los conocimientos, recursos y capacidades para llevar a cabo este tipo de iniciativas.
Este es un ámbito en el que AWS ha validado la especialización de Syntax. Podemos guiar a tu organización para que pueda obtener el valor de esta solución. Contacta con nuestros expertos.
