Comment l’IA dans SAP AMS redéfinit la gestion des applications SAP

À mesure que les paysages SAP continuent d’évoluer dans les environnements cloud et hybrides, les approches de support traditionnelles peinent à suivre. Les organisations d’aujourd’hui ont besoin de plus qu’une résolution réactive des billets. Ils ont besoin de modèles de soutien intelligents et évolutifs qui améliorent la visibilité, augmentent l’efficacité et aident les équipes à se concentrer sur des initiatives à plus grande valeur.

En préparation de SAP Sapphire, Syntax introduit sesAI-First Application Managed Services (AMS).Syntax's SAP AMS combine l’automatisation pilotée par l’IA avec une expertise approfondie en SAP et des équipes dédiées pour aider les organisations à répondre à ces attentes changeantes et à tirer plus de valeur de leurs investissements en SAP.

Pour discuter des raisons en quoi le support applicatif évolue et comment Syntax est en avance sur la tendance, nous nous sommes assis avec Alain Dupont, vice-président principal mondial, AMS à Syntax. Voici la première partie de notre conversation.

Q : Pourquoi les modèles de support traditionnels ne suffisent-ils plus à gérer les environnements SAP et à offrir une valeur incrémentale alignée sur l’entreprise?

Il y a vraiment trois raisons pour lesquelles la tradition est SAP AMS Les mannequins ne suffisent plus.

• Premièrement : Les attentes placées envers SAP ont beaucoup changé. Les entreprises subissent une pression constante pour adopter de nouvelles technologies, avancer plus rapidement et soutenir des initiatives de croissance et de transformation. SAP n’est plus seulement un système d’enregistrement. On s’attend à ce qu’elle contribue à stimuler les résultats d’affaires. Beaucoup de modèles de support traditionnels ont été conçus principalement pour maintenir les systèmes en fonctionnement, et non pour aider les organisations à faire évoluer leurs environnements au fur et à mesure que les besoins d’affaires évoluent.

• Deuxièmement : les paysages SAP sont devenus beaucoup plus complexes qu’il y a quelques années. Si vous regardez ce que la plupart des organisations gèrent aujourd’hui, c’est un environnement très différent du monde traditionnel de l’ERP sur site. Nous faisons face à l’adoption du nuage, aux environnements hybrides, à l’augmentation des besoins en cybersécurité, à l’innovation pilotée par l’IA et à des attentes beaucoup plus élevées de la part de l’entreprise. Dans bien des cas, cette complexité a dépassé les capacités des structures de soutien héritées.

• Troisièmement : De nombreuses organisations continuent de mesurer SAP AMS Le succès en utilisant des indicateurs appartenant à une autre époque. Traditionnel SAP AMS les modèles étaient construits autour des tickets et des SLA. Ces choses comptent encore, bien sûr, mais elles ne peuvent plus être les seules mesures du succès. Aujourd’hui, les organisations cherchent des moyens de réduire la complexité, d’améliorer leur résilience, de soutenir les initiatives de transformation et de créer plus de capacité à innover. Réagir simplement aux incidents ne suffit pas.

Ce que nous voyons chez les organisations de premier plan, c’est un virage vers un modèle beaucoup plus proactif. Ils veulent prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent, automatiser le travail répétitif, améliorer la visibilité dans leur environnement et aligner les opérations TI plus étroitement avec les priorités d’affaires.

La conversation devient moins axée sur la résolution des tickets et davantage sur l’élimination totale du travail inutile tout en créant de meilleurs résultats d’affaires.

Q : Comment AI-First fait-il SAP AMS offrir une valeur incrémentale alignée sur l’entreprise et répondre aux exigences des environnements SAP modernes?

À Syntax, nous réfléchissons à cela à travers un cadre que nous appelons Run, Grow, Innovate. Nous l’avons développée parce que, d’après notre expérience, les organisations ont besoin de plus que du soutien qui maintient simplement les systèmes en marche. Ils ont besoin d’un modèle qui les aide à fonctionner efficacement aujourd’hui tout en créant la capacité de s’améliorer et d’évoluer.

La première priorité est de gérer efficacement l’environnement. Si l’entreprise ne fait pas confiance à la stabilité et à la fiabilité de ses systèmes principaux, tout le reste devient plus difficile. C’est là que nous nous concentrons sur la réduction du bruit opérationnel, l’amélioration de la visibilité, l’automatisation du travail routinier et l’identification des problèmes avant qu’ils ne deviennent des perturbations commerciales. L’IA joue un rôle important ici car elle nous aide à surveiller les environnements plus intelligemment, à accélérer l’analyse et à réduire l’effort manuel nécessaire pour soutenir les opérations quotidiennes.

Une fois cette base en place, les organisations peuvent se concentrer sur la croissance. À ce moment-là, la conversation passe de la maintenance des systèmes à leur tirer plus de valeur. Nous aidons les clients à optimiser les processus d’affaires, à améliorer la performance, à identifier les gains d’efficacité et à veiller à ce que leur environnement SAP soit aligné avec les priorités d’affaires changeantes. L’objectif est d’aider les organisations à obtenir le rendement maximal de leurs investissements en SAP.

À partir de là, les organisations sont en bien meilleure position pour innover. Cela pourrait signifier l’adoption du cloud, une automatisation accrue, l’intégration de l’IA, la modernisation des processus ou des initiatives de transformation plus larges. Une chose que nous avons constamment constatée, c’est que l’innovation est beaucoup plus facile lorsque les équipes ne passent pas leur temps à gérer des problèmes opérationnels. Les organisations évoluent plus rapidement lorsqu’elles ont confiance dans la stabilité de leurs systèmes principaux.

La progression est intentionnelle. Une erreur que les entreprises commettent parfois est d’essayer d’accélérer la transformation tout en luttant encore avec la complexité opérationnelle. D’après notre expérience, les organisations qui tirent le plus de valeur des initiatives d’innovation sont généralement celles qui ont déjà établi une discipline opérationnelle et une stabilité.

C’est là que AI-First AMS Entre. Nous utilisons l’IA tout au long du cycle de vie du support pour automatiser les activités répétitives, améliorer la traçabilité, obtenir des analyses de surface et aider nos équipes à répondre plus efficacement. Il ne s’agit pas de remplacer l’expertise SAP. Il s’agit de permettre aux professionnels SAP expérimentés de passer moins de temps sur des tâches de soutien répétitives et plus de temps à aider les clients à résoudre des problèmes d’affaires et à favoriser l’amélioration.

En fin de compte, notre objectif est simple : aider les clients à réduire le montant qu’ils dépensent pour garder les lumières allumées afin qu’ils puissent investir davantage dans la croissance, l’innovation et la transformation.

Grâce à notre flexibilité »Syntax « Banque », les clients peuvent rediriger les dépenses de Run vers des activités à plus grande valeur ajoutée telles que les demandes de changement, les améliorations et les initiatives d’optimisation continue.

Q : Avez-vous des résultats concrets liés à l’adoption AI-First AMS?

Oui, et ce que nous avons constaté, c’est que les bénéfices apparaissent généralement assez rapidement.

Lorsque l’IA est intégrée directement dans les opérations SAP, elle aide à automatiser les tâches répétitives, à accélérer l’analyse des causes profondes, à identifier des opportunités d’optimisation et à fournir des informations qui nécessiteraient autrement un effort manuel important. Le résultat est une organisation de soutien qui passe moins de temps à réagir et plus de temps à améliorer l’environnement.

Ce que nous observons aujourd’hui dans les interactions avec les clients inclut :

• Jusqu’à 40% de réduction des efforts de soutien
• Jusqu’à 20% de réduction des coûts de soutien
• Temps de résolution 51% plus rapides
• 84% de précision équivalente à l’humain
• 12% des tickets ont été résolus sans qu’aucun humain ne soit au courant

Nous avons de solides exemples clients qui soutiennent ces résultats. Novexco, l’un de nos premiers adoptants, a rapporté un taux de précision de la solution de 96% tout en réduisant les délais de réponse de quelques heures à moins d’une heure.

D’autres clients ont souligné des avantages tels que la conception accélérée des solutions, la réduction du coût total de possession et une meilleure capacité à concentrer les ressources internes sur des priorités stratégiques plutôt que sur les activités de soutien quotidiennes.

La plus grande différence entre AI-First AMS Et les modèles de soutien traditionnels, c’est qu’on n’essaie pas simplement de réagir plus vite quand quelque chose tourne mal. Nous empêchons les travaux évitables, identifions les problèmes plus tôt et améliorons continuellement l’environnement au fil du temps. C’est ce qui détermine les résultats que nous voyons aujourd’hui.

Q : Quel type d’impact commercial les organisations peuvent-elles espérer au-delà de l’efficacité opérationnelle?

C’est là que la conversation devient vraiment intéressante. Réduire les tickets et améliorer les indicateurs de support est précieux, mais ce n’est pas le résultat qui intéresse la plupart des dirigeants d’entreprise. La vraie valeur vient de la capacité que les organisations retrouvent lorsque les opérations de soutien deviennent plus intelligentes et automatisées.

Lorsque les équipes passent moins de temps à gérer des problèmes répétitifs, elles ont plus de temps pour se concentrer sur l’amélioration des processus, l’expérience utilisateur, les initiatives de modernisation et l’innovation. Au lieu de réagir constamment, ils peuvent consacrer plus de temps à faire avancer l’entreprise.

C’est aussi à ce moment-là que les organisations commencent à tirer plus de valeur de leurs investissements en SAP. Les opérations TI s’alignent mieux avec les priorités d’affaires, la prise de décision s’accélère et les équipes peuvent soutenir le changement plus efficacement.

Nous constatons également un impact significatif sur la capacité d’une organisation à croître et à se transformer. Un environnement SAP stable, transparent et optimisé donne aux dirigeants une plus grande confiance pour moderniser les processus, adopter de nouvelles technologies et poursuivre des initiatives stratégiques.

Il y a aussi une dimension économique à cela. Moderne SAP AMS doit être évalué différemment qu’avant. Ce n’est pas seulement une question de rapidité avec laquelle les billets sont fermés. C’est à propos de la quantité de travail évitable qui n’a jamais eu à avoir lieu en premier lieu. Il s’agit de combien d’heures peuvent être redirigées vers des activités de plus grande valeur. Il s’agit de la capacité de l’organisation à absorber efficacement le changement sans augmenter la complexité opérationnelle.

C’est pour ça qu’on ne regarde pas AI-First AMS simplement comme un modèle de soutien plus efficace. Nous le voyons comme un moyen d’aider les organisations à fonctionner de façon plus stratégique, à créer une capacité supplémentaire de croissance et à bâtir une position concurrentielle plus forte au fil du temps.

Restez à l’écoute pour la deuxième partie de notre série de blogues, qui portera sur ce que les organisations devraient prendre en compte dans les services de gestion d’applications SAP d’un partenaire.

En attendant, pour en savoir plus, lisez notre AI-First AMS Faites une brochure et communiquez avec notre équipe dès aujourd’hui.